Service Level Agreement (SLA) - Aftaler indgået efter 15-05-2022
EnviPortalen Service Level Agreement (SLA)
___________________________________________________________________________________________________
Dette dokument omfatter vedligeholdelses-, fejlmeldings- og eskalationsprocedurer samt oppe- og nedetider, der gælder for EnviDans levering af support- og hosting ydelser til Produkterne, der udvikles eller leveres af EnviDan til Kunden under Aftalen. Support- og hosting ydelserne er beskrevet i særskilt bilag. EnviDan og kunden forpligter sig til, professionelt, at arbejde sammen om eventuel fejlhåndtering for herigennem at minimere følgerne for den anden part.
___________________________________________________________________________________________________
1. Dokumenthistorik 2
2. Definitioner 2
3. Omfang af SLA 3
3.1 Begrænsninger 3
4. Ansvar 3
5. Driftstid 4
5.1 Beregning af oppetid 4
5.2 Beregning af nedetid 4
6. Behandling af henvendelser/Helpdesk 4
6.1 Henvendelser og åbningstider 4
6.2 Henvendelsestyper 4
6.3 Fejlmeldingsprocedurer 6
6.3.1 Prioritering af fejlmeldinger 6
6.3.2 Fejl observeret af kunden eller EnviDan 6
6.4 Eskaleringsprocedure 6
6.5 Underdatabehandlere 7
1. Dokumenthistorik
Denne dokumenthistorik tydeliggør ændringer op opdateringer til dette dokument fortaget over tid.
Dato
Initialer
Afsnit
Beskrivelse
08-09-2022
PCA
Ændret produktnavn EnviStyr til Enablo
15-05-2022
MKL
Tilføjelse af Insights og Gidas Next samt ændring i bilagsliste
15-02-2021
MKL
Indledning + afsnit 3
Præcisering af Bilag D vedr. GIDAS applikation
11-11-2020
MKL
Opdatering af fejl i indholdsfortegnelse
Nyt afsnit 1. dokumenthistorik implementeret
07-09-2020
MKL
Originalt dokument
2. Definitioner
Reaktionstid:
Den garanterede tid fra fejl registreres af EnviDans overvågning eller fejlmeldes af Kunden til fejlhåndtering er påbegyndt.
Oppetid:
Den garanterede oppetid er den tid, som produktet eller tillægsydelsen er til rådighed over en given tidsperiode.
Nedetid:
Nedetid beregnes ud fra tiden, hvor et produkt eller en tillægsydelse ikke er funktionsdygtigt fra fejlmelding sker (mundtligt eller skriftligt) eller EnviDans overvågning har registreret fejlen til det pågældende produkt fungerer igen efter udbedring eller parterne er enige om, at fejlen er rettet.
Inden for normal arbejdstid:
Mandag - torsdag fra kl. 8:00 – 16:00,
Fredag kl. 08:00 - 15:00
Helligdage undtaget.
Uden for normal arbejdstid:
Hverdage fra kl. 16:00 – 8:00, fredage kl. 15:00 - 08.00,
samt weekender og helligdage.
Helligdage:
Alle officielle helligdage i DK, samt følgende datoer: Grundlovsdag (5.juni), Juleaftensdag (24.december), Nytårsaftensdag (31. december).
SLA:
Service Level Agreement
Produktejer
Alle portalens produkter har en produktejer, som står for den faglige udvikling af produktet.
Driftsansvarlig:
Ansvarlig for EnviDans oppetid for portalprogrammer.
Portalansvarlig:
Afdelingschef for EnviDans Portalafdeling og generel ansvarlig for Portalen.
3. Omfang af SLA
Denne SLA dækker de EnviDan udviklede produkter, som betegnes som Portal produkter:
Portalafdelingen
Afløb
Renseanlæg
EnviDrift
EnviRisk
Enablo
EnviTrix
EnviAktiv
Water
EnviProjekt
Projektbank
KeyZones
EnviTronic
EnviPrio
KeyZones kildeplads
EnviPuls
TV-server
PlanIT
EnviMobile
DTS
Ventillukkeplan
EnviSync
Toolbox
Rehab-IT
Generel portal
EnviRadar
Økonomi
Insights
Gidas Next
Enviren
Selvkost
3.2 Begrænsninger
Denne SLA gør sig ikke gældende for følgende:
- Faktorer, der ligger uden for EnviDans rimelige kontrol (f.eks. handlinger udført af regeringen eller en netværks- eller enhedsfejl uden for vores datacentre)
- Problemer ved brug af tjenester, hardware eller software, som ikke er leveret af EnviDan
- Udfordringer med vores applikationer, som skyldes, at nødvendige konfigurationer ikke er udført, ikke følger politikker for acceptabel brug, eller at brugen af applikationen ikke er i overensstemmelse med funktionerne og funktionaliteten
4. Ansvar
EnviDans Ansvar:
EnviDans ansvar inkluderer levering af den service, som SLA omfatter, svar på supportanmodninger, løsning af problemer osv.
Kundens Ansvar:
Kunden har til opgave at sikre, at deres hardware forbliver funktionelt og ajour, og underrette EnviDan om eventuelle problemer.
5. Driftstid
Nedenstående afsnit definerer Aftalens driftstider. Alle servicemål beregnes inden for normal arbejdstid. Der beregnes oppetid for hvert enkelt portalprodukt.
Målet for oppetiden er 99,0%.
5.2 Beregning af oppetid
Den beregnede oppetid er den tid, som produktet eller tillægsydelsen er til rådighed over en given tidsperiode. Oppetiden beregnes kvartalsvis i procent ud fra det faktiske antal timer, som er indeholdt i det pågældende kvartal.
Formlen som ligger til grund for oppetidsberegningen er som følger:
5.3 Beregning af nedetid
Nedetid beregnes ud fra tiden, hvor et produkt eller en applikation har en fejl (prioriteret som 1, se afsnit 3.2) fra fejlmelding sker (mundtligt eller skriftligt) eller EnviDans overvågning har registreret fejlen til det pågældende produkt fungerer igen efter udbedring eller parterne er enige om, at fejlen er rettet. Der tages forbehold for strømsvigt på kundeplaceret udstyr. Eventuel afhjælpning med publicering på sekundær webserver betragtes også som løsning af problemet. Dette kommunikeres videre til brugeren via Portalen og kundeservice.
Nedetid beregnes kun inden for normal arbejdstid, hvilket vil sige, at nedetiden for indberettede fejl uden for normal arbejdstid ikke tæller med.
6. Behandling af henvendelser/Helpdesk
6.1 Henvendelser og åbningstider
Portalens helpdesk kan tilgås via telefon, mail eller direkte på portalen.
Mail: support@envidan.dk
Telefon: +45 87 22 55 55
Supporten er åben mandag til torsdag kl. 08:00-16:00 og fredag kl. 08:00-15:00.
Henvendelser sendt på mail eller sager oprettet igennem portalen, bliver besvaret indenfor 2 timer i ovenstående tidsrum.
6.2 Henvendelsestyper
Bruger support
Inkluderet i support er hjælp til brugen af funktioner i EnviDans produkter. Som eksempel er det når en bruger ikke kan finde ind til en specifik funktion, eller på anden vis har brug for simpel hjælp.
Som udgangspunkt kan support identificeres ved opgaver, der som oftest kan løses indenfor 15 min.
Alt arbejde som udenfor den inkluderede support afregnes efter forbrugt tid, pr. påbegyndt 15 min.
Support er generelt ikke:
- Hjælp der strækker sig ud over 15 minutter
- Hjælp til import/eksport og datavedligeholdelse
- Tilpasning af data af enhver art
- Afhjælpning af fejl som kunden er forskyldt i, eks. fejl som opstår, fordi kunden eller dennes leverandører har ændret i systemer, eller importerede fejlagtige data
Fejlmelding
En fejl i programmet, defineres som en funktion der tidligere har virket, men ikke længere virker.
Funktionsønsker
Fra tid til anden sker det, at man som bruger har nogle ønsker til ændringer i produktets funktioner eller virkemåde, dette kan eks. skyldes uhensigtsmæssige arbejdsgange.
Sådanne ønsker kan sender til Support afdelingen og vil blive vurderet af produktejer. Det stilles ingen garanti for, at disse ønsker efterkommes.
6.3 Fejlmeldingsprocedurer
6.3.1 Prioritering af fejlmeldinger
EnviDan prioriterer fejl efter følgende model:
![Prioritering](https://eucattachment.freshservice.com/inline/attachment?token=eyJ0eXAiOiJKV1QiLCJhbGciOiJIUzI1NiJ9.eyJpZCI6NTEwMDcxNDg5MzUsImRvbWFpbiI6ImVudmlkYW4uZnJlc2hzZXJ2aWNlLmNvbSIsInR5cGUiOjF9.Z1DRXgh8tnVtRM0qPwfmXFZ9iL-0ytmF2fdN7FjNuMM)
![Prioriteringsmatrix](https://eucattachment.freshservice.com/inline/attachment?token=eyJ0eXAiOiJKV1QiLCJhbGciOiJIUzI1NiJ9.eyJpZCI6NTEwMDcxNDg5MzYsImRvbWFpbiI6ImVudmlkYW4uZnJlc2hzZXJ2aWNlLmNvbSIsInR5cGUiOjF9.GGxe5vcbhl2_tqo7qSvFZ2jQ74LCsjUrBNEiD3u0Opc)
![Påvirkning: Høj, Middel, Lav](https://eucattachment.freshservice.com/inline/attachment?token=eyJ0eXAiOiJKV1QiLCJhbGciOiJIUzI1NiJ9.eyJpZCI6NTEwMDc4MDg2MzgsImRvbWFpbiI6ImVudmlkYW4uZnJlc2hzZXJ2aWNlLmNvbSIsInR5cGUiOjF9.VQ6bLz21iXzuEhg1OLLg-8FERT7Dw6CHLMal1ghrH2M)
![Haster: Høj, Middel, Lav](https://eucattachment.freshservice.com/inline/attachment?token=eyJ0eXAiOiJKV1QiLCJhbGciOiJIUzI1NiJ9.eyJpZCI6NTEwMDc4MDg2NzYsImRvbWFpbiI6ImVudmlkYW4uZnJlc2hzZXJ2aWNlLmNvbSIsInR5cGUiOjF9.pJ5YOSmPEdyFCDzrCqTr06JigyjUuGlAGL1dtE-80bc)
6.3.2 Fejl observeret af kunden eller EnviDan
Fejl vurderes i første omgang af EnviDans supportere i henhold til matrixen i punktet Prioritering af fejlmeldinger, som informerer kunden, produktejer og driftsansvarlig om sagen og dennes prioritet.
- Ved prioritet 1-4 sender support sagen videre til udvikling, hvor sagen forventes løst i henhold til dens kritikaltet.
- Ved prioritet 5sendes support sagen til produktejeren, som vurderer fejlen og sender opgaven videre.
6.4 Eskaleringsprocedure
Alle fejlmeldinger skal indrapporteres gennem Helpdesken, som beskrevet i dette afsnit 6.
Hvis Kunden ikke vurderer, at en sag bliver prioriteret korrekt, og ønsker den opprioriteret, kan sagen eskaleres igennem nedenstående hierarki:
Niveau
Kontakt
1
Supporten (support@envidan.dk / +45 87 22 55 55)
2
Driftsansvarlig (Peter Carlsen - pca@envidan.dk / +45 29819648)
3
Afdelingschef (Morten Klank - mkl@envidan.dk / +45 28115820)
4
Administrerende direktør (Morten Fjerbæk – mof@envidan.dk / +45 40 12 54 72)