EnviPortalen Service Level Agreement (SLA)

___________________________________________________________________________________________________

 

Dette dokument omfatter vedligeholdelses-, fejlmeldings- og eskalationsprocedurer samt oppe- og nedetider, der gælder for EnviDans levering af support- og hosting ydelser til Produkterne, der udvikles eller leveres af EnviDan til Kunden under Aftalen. Support- og hosting ydelserne er beskrevet i særskilt bilag. EnviDan og kunden forpligter sig til, professionelt, at arbejde sammen om eventuel fejlhåndtering for herigennem at minimere følgerne for den anden part.

 

___________________________________________________________________________________________________

1.                Dokumenthistorik   2

2.                Definitioner   2

3.                Omfang af SLA   3

3.1               Begrænsninger 3

4.                Ansvar 3

5.                Driftstid   4

5.1               Beregning af oppetid  4

5.2               Beregning af nedetid  4

6.                Behandling af henvendelser/Helpdesk   4

6.1               Henvendelser og åbningstider 4

6.2               Henvendelsestyper 4

6.3               Fejlmeldingsprocedurer 6

6.3.1            Prioritering af fejlmeldinger 6

6.3.2            Fejl observeret af kunden eller EnviDan  6

6.4               Eskaleringsprocedure  6

6.5               Underdatabehandlere  7

 

Denne dokumenthistorik tydeliggør ændringer op opdateringer til dette dokument fortaget over tid.

 

Dato	Initialer	Afsnit	Beskrivelse
08-09-2022	PCA		Ændret produktnavn EnviStyr til Enablo
15-05-2022	MKL		Tilføjelse af Insights og Gidas Next samt ændring i bilagsliste
15-02-2021	MKL	Indledning + afsnit 3	Præcisering af Bilag D vedr. GIDAS applikation
11-11-2020	MKL		Opdatering af fejl i indholdsfortegnelse  Nyt afsnit 1. dokumenthistorik implementeret
07-09-2020	MKL		Originalt dokument

 

Reaktionstid:	Den garanterede tid fra fejl registreres af EnviDans overvågning eller fejlmeldes af Kunden til fejlhåndtering er påbegyndt.
Oppetid:	Den garanterede oppetid er den tid, som produktet eller tillægsydelsen er til rådighed over en given tidsperiode.
Nedetid:	Nedetid beregnes ud fra tiden, hvor et produkt eller en tillægsydelse ikke er funktionsdygtigt fra fejlmelding sker (mundtligt eller skriftligt) eller EnviDans overvågning har registreret fejlen til det pågældende produkt fungerer igen efter udbedring eller parterne er enige om, at fejlen er rettet.
Inden for normal arbejdstid:	Mandag - torsdag fra kl. 8:00 – 16:00,  Fredag kl. 08:00 - 15:00 Helligdage undtaget.
Uden for normal arbejdstid:	Hverdage fra kl. 16:00 – 8:00, fredage kl. 15:00 - 08.00, samt weekender og helligdage.
Helligdage:	Alle officielle helligdage i DK, samt følgende datoer: Grundlovsdag (5.juni), Juleaftensdag (24.december), Nytårsaftensdag (31. december).
SLA:	Service Level Agreement
Produktejer	Alle portalens produkter har en produktejer, som står for den faglige udvikling af produktet.
Driftsansvarlig:	Ansvarlig for EnviDans oppetid for portalprogrammer.
Portalansvarlig:	Afdelingschef for EnviDans Portalafdeling og generel ansvarlig for Portalen.

  

Denne SLA dækker de EnviDan udviklede produkter, som betegnes som Portal produkter:

 

Portalafdelingen	Afløb	Renseanlæg
EnviDrift	EnviRisk	Enablo
EnviTrix	EnviAktiv	Water
EnviProjekt	Projektbank	KeyZones
EnviTronic	EnviPrio	KeyZones kildeplads
EnviPuls	TV-server	PlanIT
EnviMobile	DTS	Ventillukkeplan
EnviSync	Toolbox	Rehab-IT
Generel portal	EnviRadar	Økonomi
Insights	Gidas Next	Enviren
		Selvkost

 

 

Denne SLA gør sig ikke gældende for følgende:

1. Faktorer, der ligger uden for EnviDans rimelige kontrol (f.eks. handlinger udført af regeringen eller en netværks- eller enhedsfejl uden for vores datacentre)
2. Problemer ved brug af tjenester, hardware eller software, som ikke er leveret af EnviDan  
3. Udfordringer med vores applikationer, som skyldes, at nødvendige konfigurationer ikke er udført, ikke følger politikker for acceptabel brug, eller at brugen af applikationen ikke er i overensstemmelse med funktionerne og funktionaliteten 

 

EnviDans Ansvar:

EnviDans ansvar inkluderer levering af den service, som SLA omfatter, svar på supportanmodninger, løsning af problemer osv.

 

Kundens Ansvar:

Kunden har til opgave at sikre, at deres hardware forbliver funktionelt og ajour, og underrette EnviDan om eventuelle problemer. 

Nedenstående afsnit definerer Aftalens driftstider. Alle servicemål beregnes inden for normal arbejdstid. Der beregnes oppetid for hvert enkelt portalprodukt.

Målet for oppetiden er 99,0%.

Den beregnede oppetid er den tid, som produktet eller tillægsydelsen er til rådighed over en given tidsperiode. Oppetiden beregnes kvartalsvis i procent ud fra det faktiske antal timer, som er indeholdt i det pågældende kvartal.

Formlen som ligger til grund for oppetidsberegningen er som følger:

Nedetid beregnes ud fra tiden, hvor et produkt eller en applikation har en fejl (prioriteret som 1, se afsnit 3.2) fra fejlmelding sker (mundtligt eller skriftligt) eller EnviDans overvågning har registreret fejlen til det pågældende produkt fungerer igen efter udbedring eller parterne er enige om, at fejlen er rettet. Der tages forbehold for strømsvigt på kundeplaceret udstyr. Eventuel afhjælpning med publicering på sekundær webserver betragtes også som løsning af problemet. Dette kommunikeres videre til brugeren via Portalen og kundeservice.

Nedetid beregnes kun inden for normal arbejdstid, hvilket vil sige, at nedetiden for indberettede fejl uden for normal arbejdstid ikke tæller med.

6. Behandling af henvendelser/Helpdesk

6.1 Henvendelser og åbningstider

Portalens helpdesk kan tilgås via telefon, mail eller direkte på portalen.

Mail: support@envidan.dk

Telefon: +45 87 22 55 55

Supporten er åben mandag til torsdag kl. 08:00-16:00 og fredag kl. 08:00-15:00.

Henvendelser sendt på mail eller sager oprettet igennem portalen, bliver besvaret indenfor 2 timer i ovenstående tidsrum.

 

Bruger support

Inkluderet i support er hjælp til brugen af funktioner i EnviDans produkter. Som eksempel er det når en bruger ikke kan finde ind til en specifik funktion, eller på anden vis har brug for simpel hjælp.
 

Som udgangspunkt kan support identificeres ved opgaver, der som oftest kan løses indenfor 15 min.

Alt arbejde som udenfor den inkluderede support afregnes efter forbrugt tid, pr. påbegyndt 15 min.

 

Support er generelt ikke:

• Hjælp der strækker sig ud over 15 minutter
• Hjælp til import/eksport og datavedligeholdelse
• Tilpasning af data af enhver art
• Afhjælpning af fejl som kunden er forskyldt i, eks. fejl som opstår, fordi kunden eller dennes leverandører har ændret i systemer, eller importerede fejlagtige data

 

 

Fejlmelding

En fejl i programmet, defineres som en funktion der tidligere har virket, men ikke længere virker.
 

Funktionsønsker

Fra tid til anden sker det, at man som bruger har nogle ønsker til ændringer i produktets funktioner eller virkemåde, dette kan eks. skyldes uhensigtsmæssige arbejdsgange.
Sådanne ønsker kan sender til Support afdelingen og vil blive vurderet af produktejer. Det stilles ingen garanti for, at disse ønsker efterkommes. 

 

6.3 Fejlmeldingsprocedurer

6.3.1 Prioritering af fejlmeldinger

EnviDan prioriterer fejl efter følgende model: 

 

 

6.3.2 Fejl observeret af kunden eller EnviDan

Fejl vurderes i første omgang af EnviDans supportere i henhold til matrixen i punktet Prioritering af fejlmeldinger, som informerer kunden, produktejer og driftsansvarlig om sagen og dennes prioritet.

1. Ved prioritet 1-4 sender support sagen videre til udvikling, hvor sagen forventes løst i henhold til dens kritikaltet.  
2. Ved prioritet 5sendes support sagen til produktejeren, som vurderer fejlen og sender opgaven videre.

 

6.4 Eskaleringsprocedure

Alle fejlmeldinger skal indrapporteres gennem Helpdesken, som beskrevet i dette afsnit 6.

Hvis Kunden ikke vurderer, at en sag bliver prioriteret korrekt, og ønsker den opprioriteret, kan sagen eskaleres igennem nedenstående hierarki:

 

Niveau	Kontakt
1	Supporten (support@envidan.dk  / +45 87 22 55 55)
2	Driftsansvarlig (Peter Carlsen - pca@envidan.dk / +45 29819648)
3	Afdelingschef (Morten Klank - mkl@envidan.dk / +45 28115820)
4	Administrerende direktør (Morten Fjerbæk – mof@envidan.dk / +45 40 12 54 72)